Stanislas Verdonckt en Frank Sins van Electrolux Laundry Systems:

"Geen compromissen bij serviceverlening"

"Een goede service is voor onze klanten essentieel", constateert Stanislas Verdonckt, general manager bij Electrolux Laundry Systems. "Ons eerste speerpunt is natuurlijk ervoor te zorgen dat onze machines zo min mogelijk storingen hebben. Maar mochten er toch problemen ontstaan - en helaas, dat gebeurt - dan is ons er alles aan gelegen om zo'n storing zo snel mogelijk te verhelpen. Met de reorganisatie van onze serviceafdeling hebben we daarin een enorme slag gemaakt. De eerste resultaten zijn echt indrukwekkend! We lossen problemen sneller en beter op dan ooit. En klanten kunnen erop rekenen dat we blijven werken aan optimalisering van onze dienstverlening. Als het gaat om service is er wat ons betreft geen ruimte voor compromissen."

Een van de eerste acties die Stanislas Verdonckt ondernam om de service van Laundry Systems te verbeteren, was het aanstellen van Frank Sins als servicemanager. Sins kwam in september 2005 in dienst na een jarenlange carrière als wastechnisch-adviseur bij zeepleverancier Johnson. De servicemanager geeft leiding aan een groep van zeven servicemonteurs. Met de komst van Gerald van Hoof, monteur voor het zuiden van het land, heeft de serviceorganisatie nu een prima landelijke dekking. Verdonckt vertelt verder dat Marco de Wilde is aangesteld als projectverantwoordelijke. Hij gaat vooral nieuwbouwprojecten en grootschalige opdrachten voor zijn rekening nemen. "Marco heeft veel technische kennis en kan daardoor zorgen voor een goede technische ondersteuning.", aldus Verdonckt. "Hij zal grote projecten van A tot Z begeleiden: van het eerste contact en het inventariseren van de wensen tot en met de 'sleutel-op-deur-oplevering' van de wasserij en de training van de klant."

Track & trace
Om de serviceverlening naar een hoger niveau te tillen, heeft Electrolux Laundry Systems tal van grote en kleine maatregelen genomen. Sins vertelt: "Soms zit verbetering in hele kleine dingen. Zoals goed doorvragen als een klant een storing meldt, zodat je niet voor verrassingen komt te staan. Maar ook beter overleg tussen onze afdelingen Verkoop en Service heeft al veel opgeleverd en we stoppen veel tijd in het trainen van onze monteurs."
Meer ingrijpend is de invoering van een track & trace-systeem. De voordelen hiervan zijn volgens Sins en Verdonckt aanzienlijk. "We zien precies waar onze monteurs zijn en kunnen daardoor sneller ter plaatse zijn. Bovendien kunnen we melden wanneer een monteur eraan komt en dat is voor klanten heel plezierig."

Onmiddellijk in actie
De verschillende maatregelen hebben al duidelijk hun vruchten afgeworpen. Niet zonder trots meldt general manager Verdonckt dat het aantal storingen dat bij een eerste bezoek van een monteur wordt opgelost, maar liefst 90% bedraagt. Sins vult aan: "Die overige 10% is vrijwel altijd na twee bezoeken opgelost. En zeker de helft daarvan had ook simpelweg niet de eerste keer verholpen kunnen worden. Bijvoorbeeld omdat er een onderdeel besteld moet worden."
Een adequate aanpak van storingen is niet voor niets een speerpunt bij Electrolux. Verdonckt en Sins realiseren zich dat een probleem met een wasmachine of droger nooit op een goed moment komt. "Daarom ziet de klant onze monteur het liefst onmiddellijk komen. En nee, natuurlijk lukt dat niet altijd. We streven ernaar om nog dezelfde dag of maximaal binnen 36 uur op de stoep te staan. En dat lukt vrijwel in alle gevallen. We overleggen ook altijd even met de klant hoe urgent de storing is. Soms is het echt nodig dat we alles uit onze handen laten vallen en onmiddellijk in actie komen. Dan zullen we dat ook zonder aarzeling doen."

Grote operatie
Hoewel de twee mannen van Laundry Systems constateren dat de serviceverlening fors verbeterd is, leunen zij nog geenszins tevreden achterover. Integendeel: voor 2007 staat een volgende grote operatie op de agenda. Dan worden alle monteurs uitgerust met een PDA-systeem. Deze Personal Digital Assistent gaat hen een schat aan informatie leveren. Sins: "De monteur kan de historie van de klant en de machine nalezen, hij kan zien welke onderdelen er op voorraad zijn, hij kan een database raadplegen om te zien wat het probleem van de storing kan zijn en eventueel de nodige software downloaden. Maar het apparaatje is ook geschikt om meteen een bon te maken, een barcode te scannen, om mee te bellen en te e-mailen. Kortom: het gaat straks allemaal nog sneller en nog beter." Klanten hoeven dus niet meer te schrikken als er een storing is? "Ach, een storing aan een machine is en blijft vervelend", blijft Verdonckt realistisch. "Je kunt onze verbeteringen op dit terrein misschien het beste vergelijken met de veranderingen binnen de belastingdienst: leuker kunnen we het niet maken, wél makkelijker!"